Waarom Leefwereldonderzoek

De wens tot transformeren

In 2015 heeft in het sociaal domein een grote transitie plaatsgevonden. Veel gemeenten hebben in de voorbereiding op deze transitie gesproken met hun inwoners en de gebruikers van zorg en ondersteuning, regelmatig met ondersteuning van een patiëntenbelangenorganisatie (zoals Zorgbelang Noord-Holland). De transitiedatum ligt inmiddels drie jaar achter ons en al sinds enige tijd klinkt ook de roep om een transformatie. Een verandering die niet gaat het over ‘het systeem’, maar over een cultuur van denken en kijken vanuit het cliëntperspectief.

De beoogde transformatie vraagt van gemeenten dat zij steeds meer samen met burgers en cliënten beleid ontwikkelen zodat de zorg beter aansluit bij de behoeften van inwoners en er vernieuwing ontstaat in het sociaal domein. De meeste gemeenten staan daar voor open, ze gaan in gesprek met burgers en vragen hen naar hun behoeften en wensen zodat input wordt gekregen voor beleidsontwikkeling[1]. Vaak wordt hierbij gezocht naar innovatieve oplossingen.

[1]Monitor Burgerparticipatie 2013, Pro Demos 2014

Leefwereldonderzoek: impliciete kennis blootleggen voor innovatieve oplossingen.

Veel van de kennis die we als mens hebben is onbewust, impliciet, verhuld, stilzwijgend….of hoe je het ook wilt noemen. In het Engels wordt dit vaak “tacit knowlegde” genoemd.

Voorbeelden van impliciete kennis:

  • Het herkennen het gezichten: we herkennen gezichten van bekenden uit duizenden, maar weten niet hoe we dat doen.
  • Koken: recepten beschrijven maar een deel van de kennis die we nodig hebben, de rest is impliciete kennis.
  • Spelen van een gezelschapsspel: de spelregels vormen slechts een deel van de kennis die nodig is om een spel te spelen.
  • Autorijden leer je vooral door het te doen. Het aanleren van autorijden kan niet alleen door het overdragen van expliciete kennis.

De meeste besluitvorming wordt gemaakt op basis van impliciete kennis. Mensen zijn geen rationeel calculerende wezens. Ons denken, voelen en doen wordt voor 95% door ons onbewuste bepaald. Dat maakt het dus lastig om de keuzes die mensen maken te onderzoeken.

Daarbij is het ook nog eens zo dat de meeste mensen geen uitvinders zijn: als je ze vraagt waar ze in de toekomst behoefte aan hebben, of aan welke nog niet bestaande producten/diensten, dan zullen de meeste mensen je het antwoord schuldig moeten blijven.

Een voorbeeld
Stel je wilt een cadeau voor iemand kopen (lees: je wilt nieuwe dienst/product aanbieden). Dat kun je op drie manieren doen.

De eerste manier is lekker makkelijk: je vraagt het de jarige (lees: je klanten) gewoon (Wat wilt u?). Dan zit je in ieder geval goed met het cadeau, maar extra punten scoor je er niet mee.

Tweede manier: als je iets meer je best wilt doen, kun je iets bedenken wat je zelf – en hopelijk de ontvanger ook – leuk zou vinden. Risico: die geweldig mooie verchroomde tuinkabouter valt, heel raar, niet in de smaak.

De derde manier om een cadeau uit te zoeken is de moeilijkste. Je verdiept je echt in de belevingswereld van de jarige en komt met een cadeau waarvan hij zelf niet wist dat hij dat altijd al had willen hebben. Een cadeau dat verrast, dat helemaal raak is en waarbij alle andere cadeaus in het niet vallen. En dat heeft niets te maken met hoe diep je in je buidel hebt moeten tasten. Het bewijst dat je hem begrijpt. Moraal van het verhaal: door je te verdiepen in je klant kun je unieke waarde toevoegen.

Tacit Knowing
Onbewuste kennis of ontastbare kennisis een concept ontwikkeld door wetenschapper en filosoof Michael Polanyi. Hij noemde het zelf ‘tacit knowing’. Het begrip is later doorontwikkeld door Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman. Het is een vorm van individuele kennis die ‘in het hoofd zit’ en moeilijk overdraagbaar is. Deze vorm van kennis bevat vaak (cultuurgebonden) waarden, ervaringen en attituden. Overdracht vindt meestal plaats door interactie, waarbij leerprocessen van belang zijn.  Vormen van onbewuste kennis zijn handelingen, intuïtie en routines (Wikipedia, 2018)

Gangbare onderzoeksmethoden zoals interviews, focusgroepen, vragenlijsten doen een beroep op ons vermogen om dingen onder woorden te brengen, te benoemen. Dat is dan dus ook wat deze onderzoeksmethoden opleveren: kennis die mensen goed onder woorden kunnen brengen. Dit wordt ook wel expliciete kennis genoemd (Nonaka en Takeuch).

Expliciete kennis is ‘gecodeerde’ kennis, die we als het ware kunnen ‘vastpakken’, die overdraagbaar is aan anderen via geschreven of gesproken woorden. Expliciete kennis is vaak neergeslagen in handboeken, protocollen, modellen, standaarden, en dergelijke. Het wordt ook wel ‘witte’ kennis genoemd (naar de kleur van papier).

Impliciete kennis (‘tacit knowledge’) daarentegen is veel moeilijker grijpbaar. Tacit knowledge is persoonlijk, specifiek voor een bepaalde context en vaak moeilijk te verwoorden. Impliciete kennis wordt ook wel ‘grijze’ kennis genoemd. Met behulp van de technieken van het leefwereldonderzoek, wordt deze kennis naar boven gehaald, ofwel expliciet gemaakt.